网购订单藏无声呼救“自杀干预师”联动各方干预

生死订单:一场和死亡赛跑的救援

网购商品订单暗藏无声呼救 “自杀干预师”用人工智能技术联动各方力量协作干预

香港餐饮联业协会会长黄家和表示,正常情况下,市民会在圣诞前1、2个月陆续致电查询及订座,临近圣诞前两周,订座率一般高达70%至80%,但今年订座率非常差,至今只有约30%至40%,他预料单计圣诞期间,饮食业整体生意将下跌35%。

他透露,更有客人早在圣诞前3个月已向酒店预订自助餐,但见暴力冲突未止,深思熟虑后取消订座。

“社会气氛差,啲人都冇心情出街,惊夜晚又有人搞事,冇车回家。(社会气氛差,人们都没心情逛街,又担心晚上有人搞事,没车回家)”黄家和说,社会继续撕裂,旅客不敢赴港游玩,而本地食客也没有心情消费。

Beta——漫画的主角

从某种意义上来说,武纲的工作就是与死神赛跑,或者准确地说,是与意图轻生者的求生意志赛跑。

从晚上8点到次日零点,璐璐几个小时的陪伴,让婷婷的态度逐渐发生变化。

经营农药生意多年的王彬说,网上并不允许销售强毒性农药,店里每个客服上岗前,他都会进行专门培训,“这个农药买来是要用在哪个方面?是果园还是蔬菜地?所有这些必须问清楚。”

陆升泉和妻子已在中山工作了19年,家里父母和三个小孩在老家留守。最小的孩子6岁,最大的12岁。“没有办法陪在他们身边,如果不在广东打工,全家人的生计都成问题。”陆升泉说。

“高风险人群有一些比较明显的特征,第一个特征就是最近可能正在经历生活的挫折,诸如感情破裂、经济亏损;第二个特征是身体状况方面,可能存在长期失眠,或者有抑郁症等精神疾病病史;还有就是曾经关注过自杀方法,甚至已经有过自杀行为。”武纲说,这些特征仅靠算法预警模型无法预知,但商家在服务过程中,却可以通过沟通了解清楚。

“很多轻生者也并不是说一开始就决意求死,而是在求生、寻死之间苦苦挣扎,这种痛苦可能很难和家人、朋友等亲近的人表露。但在网络上,面对素昧平生的陌生人,反而可能比较容易敞开心扉。”武纲说,很多时候,他们的冲动行为其实表露出了他们内心正在经历的危机。

餐饮业者:暴力冲突不止 酒楼出什么优惠都是假

“曾经有人买了很多辣椒,他在对话中表露出了想吃辣椒自杀的念头。”武纲感慨道,如果只靠被动防守,即使穷尽所有的商品品类,要想尽早发现情况也是非常困难的。好在越来越多的商家正加入进来,成为“守护生命”的一部分。

那天他们聊到半夜,小姑娘情绪稳定了许多,后来主动退掉了订单。

武纲还记得,自己接到婷婷的预警信息时,正是周末的晚上。

面对愈演愈烈的自杀问题,不少人提出疑问:轻生者在决定自杀前,是不是也曾对这个世界满怀希望?他们是不是也曾拼尽全力,对外呼救?

“你看12月这么美好,有初雪、有新年的钟声、有倒计时后的烟花,我们都要在12月里好好过啊。”

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8点,网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。

时间已经过去5年多,这个数字尚没有官方的更新。但不可否认的是,最近几年,自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。

暴力冲突令人心烦,不少市民料会趁冬至到圣诞的假期外出旅游散心避乱,不留港消费,张家豪说大部分酒楼更不敢加价,甚至减价,由2018年人均消费逾300元的定价,下调至200至300元的价位。

“想一下,那些将要见到的人、将要做完的事、将要成为的自己。”

2019年10月14日,韩国艺人崔雪莉自杀身亡,短短40天后,11月24日,其好友、韩国女艺人具荷拉同样因自杀去世,引发巨大关注。

“不是治病,我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已:“上次吃药没有成功,就想着换个方法。”

有港媒比较分析港九新界多间星级酒店圣诞自助餐收费,以成人每位收费为例,多间酒店价格与2018年相近,部分酒店更减价20元(港币,下同)至100元不等。

分店遍布铜锣湾、尖沙咀、太子的誉宴集团主席张家豪称,连月的暴力冲突,集团已损失近40%生意,迄今冬至宴席订座也只有4成,他已肯定生意惨淡。

广西在粤务工人员陆升泉 郭军 摄

想不开的人大多是一时冲动

当婷婷在字里行间里流露出轻生的意思后,璐璐立即向阿里安全反映了这一情况,并在接下来的几个小时里始终与婷婷保持联络,尽可能安抚女孩已经十分脆弱敏感的内心。

他预计,就算冬至饭的生意,也只能做到2018年的9成左右。往年冬至前半个月,各大酒楼都被订满,但今年则要到冬至前10天,客人才陆续订座,且订座率仅6至7成。“有人就算订咗位(订了座),如果当晚又有街头冲突,都未必会过来食。”

在武纲接触的案例中,经常有用户下单的是常见的商品,而在沟通过程中透露出轻生的点滴信息。

同样来自广西的邓汉芬,在广东打工已有12年。往年基本上每年都骑摩托车返乡过年。他无奈地说:“年底厂里特别忙,每年春运高铁票买不到,大巴车票300多元买不起,所以每年都和老乡组队骑摩托车回家,一般早上出发,全程350公里历时7个多小时,中途会休息十几分钟向家人报平安、简单吃个饭。旅途中会到服务站喝生姜水。有一年出发行至收费站时,突然遇到摩托车后轮爆胎意外,幸好车速较慢,不然后果不堪设想。”

邓汉芬表示,很感谢铁路部门开行幸福列车,让他今年终于可以坐上高铁回家过年。目前单身的他,希望新的一年父母身体健康,他自己挣多点钱,把老家的房子装修好了,并尽量找个女主人。

年仅12岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药,尽管相关处方药早已在平台上停止销售,但因涉及此类商品,璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

15日,记者在现场看到,当天开行的这趟幸福列车。车厢早已被布置得焕然一新,随处可见的窗花、小彩旗、春联,都透露着浓浓的年味。

张家豪说首要止暴制乱,“做唔到呢样,酒楼出咩优惠都係假嘅。(做不到这一点,酒楼出什么优惠都是假的)”香港餐务管理协会主席梁振华也预计,餐饮业的低迷市道持续,冬至整体生意会下跌1至2成。

武纲的任务是和项目组其他同事,对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

“大家根本顾不上休息、下班,就想着尽快联系上女孩家人,确保她的安全。”他第一时间将相关信息同步给了相关业务团队的同事,并在同事配合下及时在女孩所在地报警。

2019年12月的一天晚上8点,淘宝一家店里来了个奇怪的消费者,客服惯常询问来人购物的用途,对面突然说:我活不下去了。

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如何避免平台售卖的正常商品被有自杀倾向的消费者滥用?2019年初,武纲和同事筹划着守护生命项目,希望利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立干预机制,对有自杀倾向的人予以安抚和干预,必要时联动线下政府部门快速干预,避免悲剧,半年来,他们挽救了上千条生命。

只靠禁售无法解决轻生问题

武纲说,按照干预的相关评级标准,像婷婷这样明确表现出轻生念头并准备好自杀方法,甚至还有备选方案的,就属于高风险人群。

比如由公安部刑侦局主持开发、阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统,截至2019年11月15日已帮助4204名儿童回家。其提供技术支撑的 “钱盾反诈机器人”,通过来电显示“公安反诈专号”,向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话,发送短信、闪信等提醒信息,提升反诈劝阻成功率,减少电信网络诈骗案件发生,平均每天劝阻3000多人,劝阻成功率超96%。

武纲说,除了商家、平台的介入外,能够成功干预,也离不开公安、居委会等部门的帮助。

“平台毕竟只能线上联系对方,真正要将商品阻拦在路上还需要物流公司的配合,而在现场阻止对方轻生,更是离不开当地警方。另外,有几个长期抑郁的案例,我们反馈后,用户所在地的居委会也一直很关注很费心,想办法帮他们尽快走出心理阴影。”

此前,陆升泉曾连续5年春节前从中山骑摩托车返乡过年。“一般要开12个小时,从早上四点半出发,下午五点才到家。”陆升泉说,“摩托车时速60公里,开3小时休息15分钟,全程加起来也只休息1小时。一下车基本上腿都麻木了。”

据悉,“幸福列车”项目是由广铁集团与新浪广东共同发起的公益行动。自2016年春运起,通过企业赞助,共计帮助5000余名在粤港澳大湾区工作的外省务工人员免费搭乘高铁回家过年团圆,惠及湖南、贵州、四川、广西等多个省区,成为春运期间一道独特的风景线。

璐璐在对话中发现,女孩似乎已经不是第一次意图自杀,且当下求生意志已经十分薄弱。

一场相隔数千里的救人协作

“亲,你要想开点,世界这么大,这么好。”

据了解,此趟幸福列车途经佛山西、肇庆东、梧州南、桂平、贵港等站,全程563公里,于当日17时12分抵达南宁东站。(完)

阿里安全是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货,为商家营造更好的营商环境,帮助买卖双方“放心买、安心卖”,这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。

香港餐务管理协会主席梁振华慨叹,今年圣诞自助餐的订座情况很不理想。他说,圣诞期间食材及人工成本的上涨,按照常理,酒店自助餐价格应相应上调5%至8%,但今年例外,不但有多间酒店收费维持不变,甚至有酒店要降价吸客。他预计餐饮业全年整体生意会下跌20%至30%。

王斌回忆说,2019年11月,自己就曾接待过一个意图购买农药轻生的用户。“对方是个河南的小姑娘,说是要买农药,沟通过程中她提到‘如果人不小心喝了,是不是就能很快去了’,我一听就觉得不对,赶紧问她是怎么回事。聊开后,她提到说自己母亲生病,为此借了30多万元外债,现在催债的人天天打电话,压力太大。”

据了解,当日搭乘这趟列车的乘客有不少是往年春运期间骑摩托车返乡的务工人员。

在这趟幸福列车上,记者还见到了来自广西贵港的新手妈妈覃海情。她在广州一家制衣厂工作五年了,不久前刚生完宝宝。她高兴地说:“之前还在发愁买不到车票,没想到今年可以带着宝宝坐高铁回家,真是格外幸运。”此时,刚刚满月的宝宝乖巧地躺在她的怀里。

根据世界卫生组织2014年9月发表的首份预防自杀报告,全球每年有80多万人死于自杀。

这是个12岁的小姑娘,因为被父母批评,小姑娘想到自杀。客服吓了一跳,又担心是恶作剧,不料对方说,她之前也自杀过,从家旁边的商店里买了药,结果被救了回来。

1月15日13时50分,“幸福列车——‘向美好生活出发’广西专列”D3616次列车从广州南站出发,开往南宁东站,车上载着692名准备返乡过年的广西籍外来务工人员。

2019年冬至适逢星期日,按常理饮食业应生意不错。但香港餐饮管理协会会长杨位醒称,市民消费意欲转差,6月至今饮食业整体生意额损失高达100亿至200亿元,在暴力冲突频繁地区如油尖旺、铜锣湾的食肆最“伤”,晚市尤其惨淡,有食肆每月亏损百多万元。

“只是把商品拦下来有用吗?”他常问自己,在网上买不到一把刀一根绳子,屏幕那头的自杀者可能随时把自己塞进车轮,或是从天台上跳下去。“你不卖给我,我就从8楼跳下去。再过一会儿,等爸妈睡着了。”武纲是晚上接到平台上的一个商家转来的这个紧急求助,屏幕那头是个12岁的小姑娘。

对于阿里安全的武纲来说,这个问题的答案显然是肯定的。

12月15日那天晚上,他和同事们就是这样,捕捉到了隐藏在订单背后的这个呼救信号。

“有一次,商家反映说有用户在线咨询什么可以让自己很快死亡,我们很快发现,陆续有多个商家都反馈说这个消费者在四处寻找轻生工具,而且还明确表示‘你们不要拦我了,拦我是没用的,我不是第一次想死了’,我们能做到的就是第一时间与其所在地公安、居委会等部门联系,和她的情绪抢时间。”

冬日的深夜,武纲躺在床上,感觉寒意还是浸透了四周,很多时候他都觉得自己这个岗位充满荒诞,在一家电商平台工作,别人卖货,他则是负责把一些订单拦截下来。

在广东中山一家电器厂工作的广西桂平人陆升泉感到特别开心,他说:“今年不仅在厂里拿到了‘优秀员工’的奖励金,而且还可以坐上舒适的高铁回家过年,家人再也不用担心我的安全了。”

在被告知不能在网上购买安眠药后,婷婷威胁起了客服:“如果你们不能发货的话,那我只能一会儿跳楼去了。我不想自杀未遂,这么高,应该能死吧?”

像他干预的每一个自杀者一样,武纲拼命在想这个孩子的样子和她所处的环境,她是不是受了谁的气?或者说一次考试没考好?他接触过太多这样的情况,应激状态下试图结束生命的人占了绝大多数,“很多时候他们心里就是一个魔。”武纲觉得自己不是在拦截商品,而是要把这世上所有的词语、经历、情感、机智都攒起来,去击垮那个魔,魔鬼往前走一步,这世上就会多一个悲剧。这半年他们胜利了上千次,他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是:自杀干预师。

圣诞自助餐订座率仅30%至40% 多间酒店减价吸客 

武纲说,让他感到意外的是,许多日常生活用品,居然成了他们面对的“高危商品类”。

1月15日13时50分,“幸福列车——‘向美好生活出发’广西专列”D3616次列车从广州南站出发,开往南宁东站。郭军 摄

这家店的客服在竭力安抚陪伴的同时,将信息反馈给阿里安全部门,信息很快到了武纲那里。

“坐高铁回去最方便,到了桂平站再转半小时中巴就能到镇上的家。”陆升泉告诉记者,“如果坐大巴回去,不塞车也要8个小时,而且两公婆的来回车费加起来都要1400元(人民币,下同)了,太贵了。”

“亲,安眠药现在真的没有在销售哦。”

隐藏在订单背后的呼救信号